یک تماس واقعی را روی کاغذ دنبال کنید
برای شروع، شماره ورودی، پیام خوشامد، انتخاب مشتری، مقصد و پایان تماس را ثبت کنید. همین مسیر را برای فروش و پشتیبانی جدا بنویسید تا تفاوت نیازها روشن شود. پیشنهاد این راهنما آن است که پیش از انتخاب محصول، مسئول تصمیم هر مرحله و رفتار خارج از ساعت پاسخ‌گویی مشخص باشد. یک نمونه ساختگی برای گفت‌وگوی اولیه کافی است و به فایل ضبط واقعی مشتری نیاز ندارد.
- تماس عادی: مشتری از چه مسیری به واحد درست می‌رسد؟
- استثنا: در نبود پاسخ، چه پیام یا مقصدی باید فعال شود؟
- پذیرش: چه کسی مسیر را با یک تماس آزمون تأیید می‌کند؟
داشته‌های فعلی و ظرفیت موردنیاز را جدا ثبت کنید
فهرستی از شعب، خطوط، داخلی‌ها، تجهیزات و کاربران هم‌زمان آماده کنید. وضعیت فعلی را با نیاز آینده یکی نگیرید؛ برای مثال فرضی، شمار کاربران یک واحد با تعداد مکالمه هم‌زمان آن یکسان فرض نشود. از مجری بخواهید روش بررسی شبکه و سازگاری را در پیشنهاد مشخص کند و هر برآورد را به فرض قابل بررسی وصل کند. نتیجه این مرحله، ورودی ارزیابی است و وعده کیفیت یا ظرفیت ایجاد نمی‌کند.
- برای هر تجهیز، محل، مدل و مسئول دسترسی را بنویسید.
- تعداد داخلی و تعداد تماس هم‌زمان موردنیاز را جدا وارد کنید.
- محدودیت تغییر شبکه و زمان مناسب آزمون را مشخص کنید.
صف را با وضعیت اپراتور تعریف کنید
مستند رسمی Asterisk، صف تماس و اعضای پاسخ‌گوی آن را جدا نشان می‌دهد. پیشنهاد اجرایی این راهنما آن است که صف فقط نام یک واحد نباشد: اعضا، زمان حضور و مسئول تغییر آن مشخص باشند. برای نمونه فرضی، صف پشتیبانی را با یک اپراتور حاضر، اپراتور مشغول و بدون عضو آماده بررسی کنید. رفتار مورد انتظار هر حالت باید پیش از پیکربندی با مسئول مرکز تماس توافق شود.
- چه کسی اعضای صف را اضافه یا جابه‌جا می‌کند؟
- در استراحت اپراتور، تماس به کدام مسیر می‌رود؟
- چگونه حالت بدون پاسخ در آزمون نشان داده می‌شود؟
منبع فنی این بخش: Asterisk Documentation [۱]
ضبط و گزارش را به نیاز مشخص وصل کنید
برای ضبط تماس، ابتدا هدف استفاده، افراد مجاز، مدت نگهداری و روش پیدا کردن فایل را با مالک سازمان تعیین کنید. برای گزارش نیز یک پرسش عملیاتی انتخاب کنید؛ مثلاً مسئول شیفت چگونه تماس‌های نیازمند بررسی را پیدا می‌کند؟ در چک‌لیست پیشنهادی، نمونه گزارش باید با تماس آزمون قابل تطبیق باشد. صرف وجود دکمه ضبط یا نمودار، معیار تحویل کافی برای مسیر موردنیاز تیم نیست.
- یک تماس آزمون را تا فایل ضبط و ردیف گزارش دنبال کنید.
- سطح دسترسی اپراتور و مدیر را با حساب‌های مربوط بررسی کنید.
- مالک تصمیم نگهداری و حذف فایل‌ها را در راهنما ثبت کنید.
مرز تلفن سازمانی و پرونده مشتری را روشن نگه دارید
در دامنه این سایت، VoIP مستقل شامل زیرساخت تماس، داخلی، IVR، صف، ضبط و گزارش تماس است. وقتی هدف، ثبت تماس در پرونده مشتری و پیگیری درخواست یا فروش باشد، باید دامنه CRM و VoIP هم تعریف شود. در پیشنهاد پروژه مشخص کنید کدام خروجی مربوط به ارتباطات و کدام مربوط به داده مشتری است تا یک تماس موفق با یک پیگیری کامل اشتباه گرفته نشود.
تحویل را با تماس آزمون و مسئول مشخص ببندید
یک برگه پذیرش برای تماس ورودی، خروجی، انتقال، صف و ضبط آماده کنید و نتیجه را با نسخه پیکربندی ثبت کنید. پیشنهاد ما این است که مسئول بهره‌برداری بتواند با راهنمای تحویل، یک تغییر معمول مانند اصلاح داخلی را دنبال کند. موارد باز را با مالک و اقدام بعدی نگه دارید. سپس درباره دامنه پشتیبانی و مسیر رسیدگی به مشکل با افراد مسئول توافق کنید.