هر تماس، در بستر رابطه با مشتری
پرونده مشتری متصل به تماس‌ها؛ سوابق، اپراتورها، پیگیری فروش و تعاملات مشتری در یک مسیر قابل مشاهده.
مناسب برای: مدیران فروش، خدمات مشتری و مرکز تماس که می‌خواهند تاریخچه تماس و پیگیری درخواست‌ها به پرونده مشتری متصل باشد.
تماس برقرار می‌شود اما اپراتور سابقه مشتری را در ابزار دیگری جست‌وجو می‌کند. نتیجه مکالمه به پرونده منتقل نمی‌شود و پیگیری درخواست یا فرصت فروش به یادداشت شخصی وابسته می‌ماند. داشتن تلفن سازمانی به‌تنهایی این فاصله میان تماس و مدیریت ارتباط با مشتری را برطرف نمی‌کند.
پرونده مشتری، نقش اپراتورها و مسیر پیگیری را در CRM تعریف و رویدادهای تماس VoIP را به آن متصل می‌کنیم. سوابق تماس، نتیجه تعامل و اقدام بعدی در مسیر مشخص ثبت می‌شوند و گزارش عملکرد مرکز تماس با قواعد مشترک شکل می‌گیرد. برخلاف VoIP مستقل که زیرساخت تماس را فراهم می‌کند، این حوزه تماس را به رابطه، درخواست و فروش مشتری پیوند می‌دهد.
اپراتور با زمینه روشن پاسخ می‌دهد، مسئول پیگیری مشخص است و مدیر می‌تواند ارتباط تماس با درخواست یا فرصت فروش را بررسی کند. تعاملات مشتری به سابقه مشترک تیم تبدیل می‌شوند.
دامنه همکاری
مرجع پرونده مشتری، روش تطبیق شماره و مالک هر پیگیری پیش از اتصال تعیین می‌شوند. ثبت رویدادهای تماس با سناریوهای شماره ناشناخته، پرونده تکراری و قطع اتصال آزموده می‌شود. دسترسی اپراتورها و معنای شاخص‌های گزارش با مسئول عملیات تأیید می‌شوند.
فرایند همکاری
پرونده مشتری، تماس‌ها، نقش اپراتورها و نقاط گسست در پیگیری درخواست یا فروش ثبت می‌شوند.
روش تطبیق شماره، رویدادهای تماس و قواعد ثبت تعامل و ارجاع کار تعیین می‌شوند.
CRM و اتصال تماس در دامنه اجرا و سناریوهای واقعی با اپراتور و مسئول فروش آزموده می‌شوند.
تیم با مسیر پیگیری آشنا و گزارش‌ها، راهنمای استفاده و مسئولیت نگهداری تحویل می‌شوند.
خروجی‌های قابل تحویل
پیش‌نیازهای همکاری
مرز تعهدات
دامنه نهایی، معیار پذیرش، زمان‌بندی و مسئولیت طرفین در پیشنهاد و قرارداد مشخص می‌شود.
تجربه مستند
ارزیابی تجربه مرتبط
مطالعه موردی تأییدشده‌ای برای این خدمت منتشر نشده است. برای ارزیابی همکاری، در گفت‌وگوی اولیه روی شواهد مرتبط با مسئله خود تمرکز کنید.
تطبیق تماس با پرونده مشتری، ثبت سابقه، دسترسی اپراتور و پیگیری درخواست را بررسی کنید؛ تماس ناشناس و خطای همگام‌سازی باید سناریوی آزمون داشته باشند.
پیش از تصمیم‌گیری
VoIP مستقل بر تلفن سازمانی، IP-PBX، IVR، صف، ضبط و گزارش تماس تمرکز دارد. CRM مجهز به VoIP تماس را به پرونده مشتری، سابقه تعامل، مسئول پیگیری و فرصت فروش متصل می‌کند. این دو حوزه می‌توانند در یک پروژه با دامنه روشن کنار هم اجرا شوند.
ابتدا امکانات اتصال، مستندات، دسترسی و رویدادهای قابل دریافت هر دو سامانه بررسی می‌شوند. سپس روش اتصال و محدودیت‌های آن مشخص می‌شود؛ بدون بررسی سازگاری، اتصال هر دو محصول به یکدیگر فرض نمی‌شود.
قواعد شماره ناشناخته و چند پرونده با شماره مشترک با مالک فرایند تعیین می‌شوند. این سناریوها در آزمون پذیرش حضور دارند تا تماس اشتباه به پرونده مشتری دیگری متصل نشود و مسئول بررسی مشخص باشد.
برای تصمیم دقیق‌تر
فرایند و سامانه سازمانی
پیش از خرید یا توسعه ERP و BPMS، مالک فرایند و داده، استثناها، دسترسی و معیار موفقیت یک پایلوت را با چک‌لیست عملی روشن کنید.
مطالعه راهنمافرایند و سامانه سازمانی
قواعد تطبیق شماره، پرونده مشتری، سوابق تماس، مسئول پیگیری و گزارش مرکز تماس را برای یک پایلوت CRM و VoIP تعریف کنید.
مطالعه راهنماخدمات مکمل
زیرساختی برای مسیر روشن هر تماس
تلفن سازمانی، مرکز تماس و زیرساخت ارتباطات.
اطلاعات بیشتر
از فرایند ویژه تا محصول قابل توسعه
نرم‌افزار اختصاصی و ERP برای نظم دادن به عملیات.
اطلاعات بیشتر
از مسئله مشخص تا ارزیابی قابل تکرار
دستیار هوشمند، تحلیل داده و خودکارسازی فرایندها.
اطلاعات بیشترشروع همکاری
سامانه‌های فعلی و یک مسیر تماس تا پیگیری را توضیح دهید تا دامنه اتصال قابل بررسی شود.
درخواست بررسی اتصال CRM و VoIPهدف گام بعد: شناسایی امکان اتصال، قواعد پرونده مشتری و دامنه پایلوت پیگیری تماس‌ها.